3 Min Se faire payer en espèces Il existe différents canaux pour déposer vos espèces sur votre compte durant les horaires d’ouverture de votre agence ou en dehors de ces derniers lorsque l’équipement le permet. Les versements d’espèces au guichet de la banque C’est normalement le titulaire du compte qui effectue tout dépôt d’argent liquide sur son compte. Les dépôts peuvent, en principe, être effectués dans n’importe quelle agence de la banque et pas seulement celle où votre compte est tenu. Il n’existe pas de montant maximum. S’il s’agit d’un montant important, la banque vous demandera éventuellement d’en justifier la provenance dans le cadre de la lutte contre le blanchiment. S’il s’agit de monnaie étrangère billets uniquement, le dépôt subit une opération de change. Pour déposer de l’argent au guichet de votre banque, vous devez généralement établir un bordereau de dépôt d’espèces qui indique la décomposition de la somme versée, en billets et en pièces,votre nom,votre numéro du compte,la date. Le cas échéant, votre banque peut vous demander de préparer votre versement sous forme de rouleaux qu’elle vous remettra. Ces rouleaux de monnaie sont pré-imprimés à l’unité de pièce concernée et au nombre total de pièces à y insérer. Tout dépôt d’argent au guichet donne lieu à la délivrance d’un reçu, preuve du versement et reconnaissance de la somme versée. Pour éviter toute contestation ultérieure, vérifiez au moment où le reçu vous est remis, la concordance du montant avec la somme versée. Si vous faites le dépôt sur automate GAB, l’appareil délivre un bordereau de dépôt avec le montant déclaré. La date de valeur appliquée aux dépôts d’espèces est la valeur du jour de l’opération. A savoir N’envoyez jamais d’espèces par la Poste en courrier ordinaire à votre agence, c’est interdit par la loi. Ne déposez pas d’espèces, même sous enveloppe, dans la boîte aux lettres de votre agence bancaire. Les versements d’espèces en automates bancaires De nouveaux appareils de haute technologie sont conçus pour accepter les dépôts en billets. Ils doivent avoir été préalablement comptés et vous devez en connaître le nombre pour chaque coupure. Votre carte d’accès et votre code secret permettent de vous identifier en toute sécurité lors de votre opération de versement. L’automate connaît alors votre nom et votre numéro de compte bancaire. Si votre agence dispose de ce type d’appareil, c’est souvent votre carte bancaire professionnelle qui permet ce type d’opération. Vous saisissez sur le clavier le montant total versé et la décomposition. Un ticket de versement est alors imprimé. Vous devez joindre ce ticket à votre versement d’espèces et insérer le tout dans une enveloppe spéciale à votre disposition près de l’automate ou remise par la machine au moment de l’édition du ticket de versement. Une trappe d’accès s’ouvre alors sur l’avant de l’appareil pour vous permettre de glisser l’enveloppe contenant les espèces et le ticket de versement. Les versements d’espèce en coffre de nuit ou dépôt de nuit Les banques proposent parfois l’accès à un coffre de nuit » accessible 24h/24 et 7j/7. Si votre banque propose ce service, vous pourrez y adhérer, moyennant une cotisation. Vos espèces doivent avoir été préalablement comptées et vous devez connaître la décomposition selon chaque coupure de billets. L’avantage de ce système est de vous permettre de préparer, chez vous et donc à l’abri des regards indiscrets, vos espèces et la décomposition par coupures en remplissant un bordereau de versement prévu à cet effet et de mettre le tout dans une sacoche scellée. Contrairement à l’automate de dépôt, vous pouvez verser des pièces, si votre contrat le prévoit. Vous devez disposer d’une clef d’accès au coffre de nuit, souvent accessible sur le mur extérieur de votre agence bancaire. A noter pour les versements d’espèces en automate ou en coffre de nuit, c’est la somme effectivement reconnue par la banque, lors du comptage de votre dépôt, qui fait foi et qui sera créditée sur votre compte. Clés mag Abonnez-vous ici pour retrouver toutes les actus et nouveautés des clés de la banque Vidéos, mini-guides, etc. Merci pour votre inscription à la newsletter

Comment changer de banque et clôturer un compte courant ? Mise à jour le 09/03/2022 - Par Camille Gayral Sommaire 1. Quelles sont les démarches pour clôturer un compte bancaire ? 2. Comment changer de banque pour son compte courant ? 3. Comment clôturer ou transférer un livret d'épargne ? 4. Changer de banque facilement pour un crédit 5. Les frais de tenue de compte bancaire Votre banque vous propose des tarifs trop élevés ? Les horaires de votre agence bancaire ne vous conviennent pas ? Le service client n’est pas assez réactif ou ne répond pas à vos attentes ? Les produits ne correspondent pas à vos besoins ? Bref, vous souhaitez changer de banque ou clôturer l’un de vos comptes. 1. Quelles sont les démarches pour clôturer un compte bancaire ? Ce guide vous indique toutes les démarches à suivre pour résilier votre compte courant, votre PEL, votre livret A, votre PEA, vos livrets d’épargne et pour ouvrir un nouveau compte bancaire, que vous soyez à la Caisse d’Epargne, à la BNP, au Crédit Mutuel, au LCL, à la Banque Postale, à la Société Générale... D'après une étude UFC-Que Choisir, 25% des clients sont insatisfaits de leur banque, mais que seuls 3% des clients changent d'établissement chaque année. Pour quelles raisons ? Les démarches administratives, la facturation de transfert pour certains livrets… Pourtant une autre étude de l’UFC-Que Choisir démontre que choisir un nouvel établissement bancaire peut permettre d’économiser plusieurs dizaines, voire plusieurs centaines d’euros par an ! Clôturer un compte en banque, ce n’est pas compliqué, suivez le guide ! 2. Comment changer de banque pour son compte courant ? Depuis le 1er janvier 2005, la clôture d’un compte courant est gratuite et ouvrir un nouveau compte dans une banque est également gratuit. Voici toutes les étapes pour effectuer votre changement de banque en toute sérénité Ouvrir votre nouveau compte dans votre nouvelle banque. Notez que la banque doit vous proposer l'Aide à la Mobilité Bancaire, un système qui l'oblige à effectuer le transfert du compte que vous clôturez. Toutefois, cette mesure ne s'applique qu'à un compte courant. C'est pourquoi il est conseillé de procéder soi-même à la clôture des comptes, même si la nouvelle banque s'occupe du transfert des virements et prélèvements. Reprendre vos 13 derniers relevés de compte et lister tous les organismes, administrations et sociétés qui effectuent des prélèvements ou des virements sur votre compte courant EDF, téléphone, fournisseur d’accès internet, impôts, employeur, pôle emploi, organisme de sécurité sociale, caisse d’allocation familiale, mutuelle, organisation caritative, propriétaire si vous êtes locataire… Reprendre les 13 derniers mois vous permettra de ne pas oublier les organismes qui ne vous prélèvent qu’une à deux fois par an. Envoyer votre nouveau RIB à tous ces organismes, administrations et sociétés. N’hésitez pas à l’envoyer en courrier recommandé avec accusé de réception ou à vous rendre directement au guichet de l’établissement pour vous assurer que votre nouveau RIB est bien pris en compte. Laisser suffisamment d’argent sur votre compte initial pour payer les opérations en cours qui n’ont pas encore été débitées. N’oubliez pas qu’un chèque est valable 1 an et 8 jours à compter de son émission. Listez les chèques encore en circulation en reprenant votre chéquier et vos relevés de compte, pour vérifier qu’il n’en reste pas et le cas échéant, laissez la provision nécessaire sur votre compte. Pour les paiements par carte, vérifiez que tous les paiements ont bien été effectués, en particulier pour les paiements à distance et les paiements à débit différé. Une fois que toutes ces opérations ont bien été transférées, vous pouvez finalement verser votre trésorerie sur votre nouveau compte et clôturer votre ancien compte. Pour clôturer votre compte, il suffit d’envoyer une lettre en recommandé avec accusé de réception à votre établissement bancaire. La banque fermera votre compte dans les 10 jours ouvrés. Attention ! Mettre à zéro un compte ne signifie pas clôturer un compte, certains établissements bancaires facturent même des frais pour comptes inactifs. Il vaut mieux donc clôturer vraiment votre compte si vous envisagez de changer de banque pour éviter de mauvaises surprises. Quels sont les frais de clôture d'un compte bancaire ? La clôture du compte se fait à l’initiative de l’une ou l’autre des parties le client ou la banque. C’est une opération gratuite. Le délai de préavis est précisé dans votre convention de compte. Si ce compte courant est un compte joint, il devra être clôturé avec l’accord et la signature de tous les cotitulaires du compte. Vous devez retourner à votre banque tous vos moyens de paiement chéquier, carte bancaire… Tous vos services seront alors résiliés carte de paiement, espace client en ligne… Peut-on avoir plusieurs livrets du même type ? Il est possible de ne clôturer qu’un seul compte dans une même banque et d’en laisser d’autres ouverts. Il est également possible d’ouvrir un compte courant dans une nouvelle banque tout en laissant des livrets ouverts dans votre banque initiale. En revanche, vous ne pouvez ouvrir certains livrets d’épargne que dans un seul établissement bancaire, c’est notamment le cas du livret A. Vous devez nécessairement le clôturer pour en ouvrir un nouveau dans votre nouvelle banque des contrôles sont mis en place en ce sens. Comment ouvrir un nouveau compte ? Votre nouvelle banque est libre d’exiger plusieurs documents pour l’ouverture d’un nouveau compte. Voici la liste des pièces justificatives demandées au moins une pièce d’identité carte nationale d’identité, passeport, carte de séjour, carte de résident… ; un justificatif de domicile facture d’eau, d’électricité, de gaz, certificat d’imposition, quittance de loyer, certificat d’imposition… ; un spécimen de signature. La banque d'arrivée peut également chercher à s’assurer que vous êtes en mesure d’ouvrir et d’utiliser un compte bancaire, mais aussi que vous pouvez utiliser les moyens de paiement que vous n’êtes pas interdit bancaire par exemple. 3. Comment clôturer ou transférer un livret d'épargne ? La clôture de livret A, Développement Durable LDDS, LEP Ces produits ne sont pas fiscalisés, en conséquence, vous ne pouvez pas en détenir plusieurs du même type. Pour clôturer votre livret A, livret de développement durable et solidaire LDDS, ex-Codevi, ou livret d'épargne populaire LEP, vous pouvez envoyer à votre banque un courrier en recommandé avec accusé de réception. Une fois que la clôture de votre livret est enregistrée, le calcul des intérêts auxquels vous pouvez prétendre depuis le 1er janvier de l’année en cours jusqu’à la date de clôture est effectué. Ce calcul peut prendre quelques jours. Votre nouvelle banque vous proposera un produit similaire à celui de votre ancienne banque ou une solution de remplacement. La clôture ou le transfert de son Plan ou Compte Épargne Logement Si vous décidez de clôturer votre PEL ou votre CEL, vous perdez vos avantages. Il vaut mieux transférer votre livret et pour cela l’accord des deux banques est nécessaire. C’est votre ancienne banque qui se charge de transférer à votre nouvelle banque les données comptables et techniques. La continuité est ainsi garantie et vous ne perdrez pas les avantages que vous avez cumulés. Ce type de transfert est généralement facturé par votre banque. Le transfert de son Plan d'Épargne Populaire Le Plan d’Épargne Populaire n’est plus commercialisé depuis plusieurs années. C’est pour cette raison qu’il faut vous assurer que votre nouvelle banque est d’accord pour reprendre votre PEP aux conditions initiales, ce qui n’est pas évident. C’est pour cela que ce type de services est en général facturé par votre banque. Le transfert de ses titres et de son PEA Plan d’Épargne en Actions Les titres peuvent être des actions, des obligations, des SICAV. Les transférer dans une nouvelle banque est une opération complexe et il faut bien vérifier auparavant avec votre banque quels frais seront engagés. Le transfert d’un PEA Plan d’Epargne en Actions est aussi très complexe en raison des compteurs fiscaux présents et plusieurs semaines peuvent être nécessaires pour assurer la migration bancaire. 4. Changer de banque facilement pour un crédit Peut-on transférer ou faire racheter son crédit ? Vous ne pouvez pas transférer votre crédit. Si vous changez de banque, votre crédit devra être racheté par un autre établissement. Ainsi vous devrez emprunter dans une nouvelle banque et rembourser votre crédit auprès de votre ancienne banque par anticipation. Il s’agit donc d’un rachat. Même si vous avez transféré dans une nouvelle banque tous vos avoirs, celle-ci n’est pas obligée d’accepter le rachat de votre prêt. Comme pour n’importe quelle demande de crédit, elle étudiera votre situation financière et vos capacités de remboursement. En cas d’accord, votre nouvelle banque émettra une offre de prêt. Quelques conseils en cas de rachat de crédit Avant d’accepter votre rachat de crédit, il convient de bien prendre en compte les frais et intérêts supplémentaires qui pourraient vous être facturés et de vérifier que le taux, la durée, les échéances vous conviennent. Si c’est le cas, vous pouvez signer l’offre de crédit. Vous disposez d’un délai de réflexion de 10 à 30 jours ou d’un délai de rétractation 14 jours pour les crédits à la consommation. Votre nouvelle banque pourra alors rembourser votre ancienne banque du capital restant dû. Il convient de vérifier que ce remboursement est effectif. Les crédits étant remboursés par anticipation, les assurances et garanties ne sont plus valables. Vous avez des questions sur l'assurance emprunteur et les modalités d'applications de la loi Sapin 2 ? Vous souhaitez changer de banquer dans le cadre de votre assurance de prêt ? Consultez notre guide sur la résiliation d'assurance emprunteur. 5. Les frais de tenue de compte bancaire Comment évaluer les frais de gestion de compte ? De nombreuses banques facturent désormais des frais de tenue de compte en général autour de 24 à 30 euros par an. Ces frais peuvent s'élever parfois à plusieurs dizaines d'euros ! Cela peut être un véritable argument pour résilier sa banque et en changer. Que Choisir a listé les banques qui facturent ces frais à leurs clients et celles pour qui, pour le moment, la tenue du compte demeure gratuite. Vous pouvez comparer dès à présent les frais des principales banques françaises et vérifier que votre banque pratique bien les tarifs les plus bas... ou en changer ! Estimation des frais annuels de tenue de compte par établissement Banque Postale 12 € Société Générale 30 € BNP Paribas 50 € LCL 24 € CIC 24 € HSBC 24 € Crédit mutuel 24 € Crédit du Nord 24 € Banques populaires 24 € Caisses d’Epargne 16 € Crédit Agricole suivant région La plupart des banques en ligne ne facturent pas les frais de tenue de compte. Quand les frais de gestion de compte courant changent-ils ? Dans le secteur bancaire, il faut savoir que les frais prélevés par les banques sont amenés à évoluer chaque année. Ainsi, la nouvelle tarification pour les incidents de paiement, le dépassement de découvert autorisé, les prélèvements hors réseau d'agences... intervient au 1er janvier. La banque se doit, cependant, d'informer ses clients en amont de la mise à jour de ses conditions tarifaires. Veillez à bien les consulter pour éviter les mauvaises surprises sur votre compte courant. Les frais bancaires, le motif principal pour changer d'établissement Toujours selon l'étude de l'association de consommateurs, il apparaît que le principal inconvénient énoncé par les clients concerne le montant annuel des frais bancaires. Seuls 35 % des clients ayant répondu à l'enquête estiment ce montant correct. Une responsable d’études à l’UFC-Que Choisir complète ce point de vue. Pour 3 consommateurs sur 4, bénéficier de frais bancaires moins élevés constitue la première raison pour laquelle transférer son compte vers une banque en ligne. Envoyez votre lettre de résiliation en recommandé, sans vous déplacer En partenariat avec La poste Service disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 Fini les déplacements, vous gagnez du temps ! J'envoie mon recommandé Résiliez votre banque en 2 minutes Le modèle de lettre disponible affiche la formulation pour les motifs et l'adresse de résiliation de votre banque. Personnalisez en quelques clics votre lettre de changement de banque. Expédiez votre lettre en recommandé depuis chez vous. Elle sera imprimée par la Poste et remise en main propre à votre établissement bancaire. En partenariat avec Envoyez votre lettre de résiliation en recommandé, sans vous déplacer ! en 2min Créer ma lettre

Vouspouvez en tout cas être sûr d'une chose : le Service Clients Internet de La Poste ne demandent jamais par e-mail aux utilisateurs de fournir de telles informations. Si

Publié le 21 juil. 2022 à 1000Mis à jour le 21 juil. 2022 à 1452La lettre glissée dans la boîte à 14 heures et acheminée dès le lendemain à son destinataire, c'est bientôt fini. La Poste a annoncé jeudi que l'immense majorité du courrier serait traitée à partir de l'an prochain dans un délai de trois jours. Une nécessité, explique l'entreprise publique, pour réduire son empreinte carbone et pérenniser le service universel postal. »Celui-ci est en effet devenu un gouffre financier. Avec la généralisation des échanges électroniques, le nombre de lettres expédiées dans l'Hexagone a dégringolé - de 18 milliards en 2008 à un peu plus de 6 milliards cette année. Ces volumes ne suffisent plus à amortir les coûts induits par une distribution partout sur le territoire, six jours sur sept, dans un délai de 24 heures avec un timbre rouge ou 48 heures timbre vert, comme le stipulent les engagements passés avec l' un déficit grandissantRésultat, le déficit de cette activité enfle, grimpant jusqu'à 1,3 milliard d'euros l'an dernier. Le gouvernement en a pris acte, avec deux décisions le versement, annoncé l'année dernière, d'une dotation budgétaire annuelle » d'environ 500 millions d'euros, et l'autorisation donnée à la Poste d'allonger les délais de du courrier en 24 ou 48 heures impose en effet à celle-ci une logistique coûteuse, avec des centres de tri travaillant la nuit, et un réseau de camions, de camionnettes et d'avions qui sillonnent la France, parfois presque à vide. Le véhicule qui effectue chaque nuit la liaison Dijon-Rennes ne transporte plus que 500 lettres par trajet, rapporte la Poste. Plus largement, le timbre vert, apparu en 2011, capte 95 % des plis des particuliers. Pour les envois en urgence, les courriels et les SMS ont remplacé les lettres. Nous nous ajustons aux usages », explique-t-on à la direction de La Poste. Le timbre rouge va donc disparaître. L'entreprise publique conservera tout de même une offre pour les envois en 24 heures, baptisée e-Lettre rouge », avec un mode d'emploi très particulier l'expéditeur saisira le texte ou enverra le PDF sur le site internet de la Poste avant 20 heures, et celui-ci sera ensuite imprimé et mis sous pli par des machines au plus près du à passer devant un clavier, pourquoi l'usager ne se contenterait-il pas d'un courriel, qui a l'avantage d'arriver immédiatement, sans même parler du coût 1,49 euro, sensiblement le même prix que le timbre rouge aujourd'hui ? La Poste assure que des cas d'usage existent, pour des inscriptions administratives réalisées tardivement ou des résiliations d'abonnement par exemple. Une campagne de publicité sera assurée pour faire connaître l' le réseau de transportPour le groupe public, le principal intérêt réside dans les économies de fonctionnement réalisées, qui seront amplifiées par le passage du J + 2 au J + 3 pour le timbre vert lequel s'appliquera également aux recommandés. Ce délai supplémentaire va contribuer à optimiser le réseau de transport, avec des véhicules mieux remplis. 300 liaisons routières et trois liaisons aériennes vont être supprimées ne subsisteront que celles avec la Corse. Le travail de nuit va également ce programme, La Poste compte économiser de 100 à 150 millions par an dès 2023, et plus par la suite. Cela l'aidera d'ici 4 ans à contenir à 400 millions d'euros le déficit de l'ensemble de ses missions de service public. Au passage, le groupe va réduire de 25 % d'ici 2030 le bilan carbone de son activité postale, soit tonnes de CO2 économisées par nouvelle offre avec notification de suiviPour ceux qui souhaiteront tout de même faire des envois en J + 2, La Poste lancera début 2023 la Lettre turquoise service plus ». Nettement plus cher que le timbre vert à partir de 2,95 euros contre 1,16 euro, ce service intégrera des notifications de suivi par mail ou SMS, la prise en charge depuis la boîte aux lettres de l'usager, et une compensation de 5 euros si le délai de distribution dépasse 7 jours.

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l'essentiel Les travaux ont débuté à la Poste depuis le lundi 8 août. Ce n’est pas un simple lifting mais une rénovation importante qui occasionnera provisoirement une gêne pour les clients. Tout sera terminé le lundi 12 septembre 2022, date à laquelle les clients de la Poste retrouveront, place du Languedoc, un bâtiment qui aura connu une évolution avec notamment une amélioration de l’accueil des usagers. Pour l’instant donc et pendant 5 semaines il faudra prendre son mal en patience. Une certitude durant cette période La Poste met tout en œuvre pour assurer l’ensemble de ses services, ceci dans les meilleures conditions. Ça n’ira pas toutefois sans quelques désagréments le distributeur automatique de billets ne sera disponible que pour le versement des prestations du mois d’août et sera remis en fonctionnement pour le versement des prestations du mois de septembre. La solution pour toutes les opérations postales et les retraits des lettres et colis en instances, c’est de se rendre au Carré Pro situé place du Languedoc. Il est ouvert aux mêmes horaires que le bureau de poste. Les conseillers bancaires sont joignables comme à l’accoutumée au 36 39. Ils recevront les clients sur rendez-vous, dans les bureaux à proximité. L’accueil téléphonique sera maintenu pour renseigner les clients sur les services courrier-colis au 36 31 appel gratuit depuis un poste fixe. Les clients peuvent également trouver une large gamme de produits et services sur le site Au Carré Pro, seules seront disponibles les opérations bancaires ne nécessitant pas de manipulations d’espèces. Le service Allo facteur » ne sera pas disponible pendant la durée des travaux. Navette gratuite En cas de nécessité, une navette gratuite sera mise à disposition des clients sans moyens de locomotion. Elle fonctionne le lundi 1 aller-retour par jour au départ de Graulhet à destination Saint-Paul-Cap-de-Joux et du mardi au samedi pour se rendre à Réalmont. Pour connaître les horaires, se renseigner au bureau de poste de Graulhet. La distribution du courrier n’est pas impactée par ces travaux. Elle s’effectuera normalement 6 jours sur 7. LaPoste va lancer en 2023 le premier "timbre numérique" : un code alphanumérique obtenu via une application mobile qui permettra d'affranchir facilement du courrier. Un pas en avant dans la

Ne parlez plus d'usagers», mais de clients»! Depuis 2008, La Poste s 'est engagée dans un chantier destiné à valoriser sa relation avec ses clients. Sous l'impulsion de son président, Jean-Paul Bailly l'entreprise inspirant le plus confiance aux Français 1re ex aequo avec EDF, d'après Top Com Sofres 2009 est en phase d'évolution sur sa stratégie de relation client. Cette politique s'inscrit dans le cadre du projet Ambition 2015», destiné à préparer la libéralisation totale du marché du courrier. Nous voulons nous positionner comme un grand groupe de services, souligne Xavier Quérat-Hément, directeur qualité chez La Poste. Pour cela, nous devons passer par une relation client fondée sur la confiance à travers différents engagements. » Un programme volontariste, qui vise à placer le client au coeur de l'organisation et dont les principaux acteurs ne sont autres que les 287 000 postiers. Alléger le bureau de poste grâce au self carePour mettre en place cette politique, gérée par une direction qualité prenant en compte une problématique relation client, La Poste a revu sa stratégie multicanal. Les 1000 bureaux de poste les plus fréquentés, en pleine opération coup de jeune», se dématérialisent au profit de prestations inhérentes à leur rôle premier retrait et envoi de courriers et colis, conseil et vente, et opérations bancaires avec La Banque Postale. Les horaires ont été adaptés aux besoins des clients en semaine, de 8h30 à 19 heures, voire 20 heures à Paris, et le samedi, de 8h3 0 à 13 heures, voire 17 heures. Parmi les engagements pris en 2009, la réduction du temps d'attente moyen, actuellement 8 minutes, constitue l'un des grands enjeux pour la fin 2010. De nombreuses opérations sont déjà proposées en libre-service, avec des responsables d'accueil et des signalétiques pour orienter les clients. Les bureaux de poste peuvent ainsi se concentrer sur les services à forte valeur nouveau projet destiné à renforcer la proximité et la qualité de l'accueil est une réponse à une baisse continue de la satisfaction observée jusqu'en 2008. La Poste a donc lancé Cap relation client 2015», un plan stratégique qui portait déjà ses fruits au printemps 2010, avec 92 % de clients satisfaits de leur dernière visite. Pour mesurer l'efficacité de ce déploiement, 2000 des plus importants points de contact sont soumis à près de 60 000 visites qualité» par an. Les résultats, consultables sur le site web de La Poste, permettent aux managers d'être plus réactifs. Avec pour mot d'ordre Esprit de service», le groupe a formé 14 000 guichetiers, pour personnaliser le service client prise en charge, orientation, accompagnement des opérations plus complexes et de la clientèle en situation de fragilité. La durée d'attente a ainsi été réduite de moitié, en un an, pour les opérations de retrait et dépôt de courrier et colis. Près de 80 % des clients sont pris en charge en moins de 5 minutes. Pour atteindre ces objectifs, il a fallu repenser le bureau de poste, mais aussi développer les autres canaux pour le désengorger. Cette évolution s'inscrit, selon Xavier Quérat-Hément, dans la volonté de moderniser la notion de proximité qui doit être inscrite au quotidien. La Poste est l'incarnation du contact physique, mais évolue vers une relation client à distance. »Le téléphone, nouveau canal de poidsPour assurer cette relation client à distance, La Poste a misé sur une stratégie multicanal offrant à la clientèle un accès permanent à l'enseigne. Le téléphone, qui tenait jusqu'ici un rôle mineur, devient un élément majeur dans le service consommateurs. Il prépare la venue du client en point de contact, et décharge ce dernier en traitant 23 000 appels entrants quotidiens. Mis en place le 9 février 2009 sur 16 départements pilotes, le numéro unique 3631 a été généralisé en juin 11 plateaux, près de 400 conseillers reçoivent en moyenne 700 000 appels par mois. Des appels qui concernent autant l'enseigne que le courrier ou le colis. Via un serveur vocal interactif, le client est dirigé vers le métier qui correspond à sa demande bureau de poste, courrier ou colis. Pour rendre l'échange plus humain, les conseillers ne suivent pas de scripts, hormis pour l'accueil et la fin de l'appel. La plupart des équipes des centres d'appels proviennent d'autres métiers du groupe centres de tri ou bureaux de poste . Elles ont été formées pendant une quinzaine de semaines à la réglementation postale, à la bureautique, mais surtout à la relation les nouveaux services initiés via ce canal, les clients peuvent désormais solliciter un second passage du facteur pour une lettre recommandée non réceptionnée le premier jour. Autre motif d'appel récurrent la réclamation. Cette étape, inévitable et déterminante dans le parcours client, a été très sérieusement prise en considération. Traitée par le 3631, puis transmise aux équipes dédiées, la réclamation est accessible sur le site internet et en bureau de poste, via un formulaire envoyé à l'adresse Service Consommateurs - 99 999 La Poste» . Testé pendant trois mois, le formulaire a été soumis à une étude de satisfaction réalisée par TNS Sofres en avril 2009, auprès de 200 clients ayant déposé une réclamation. Les résultats se sont révélés positifs, avec 79% de satisfaction globale et 83% d'avis favorables quant à l'adaptabilité du formulaire au dépôt de la réclamation. Malgré un chiffre impressionnant de 627000 réclamations par an, portant sur le service universel du courrier, la direction qualité de La Poste pondère ce résultat en le rapportant aux 19 milliards de courriers distribués chaque l'heure du digital, le groupe a également misé sur Internet pour répondre aux clients 24/24h. Avec près de 10 millions de visiteurs uniques par mois, est porté par une tendance sociologique de fond la démocratisation du Web. Deux clics suffisent pour accéder au service consommateurs depuis n'importe quelle page du site et 20 % de la zone cliquable de la page d'accueil lui est consacré. Accueillis par l'agent virtuel Lisa, les internautes retrouvent l'ensemble des métiers et des process de l'enseigne ainsi que les prestations disponibles informations sur les services, formulaire de réclamation, tarifs, suivi des courriers et des colis. Soucieuse de rendre un service adapté, La Poste s'est entourée d'associations de consommateurs pour recueillir leurs suggestions avant de mettre en ligne sa nouvelle version le 2 juin 2009. Le groupe consulte régulièrement une vingtaine d'associations de consommateurs sur l'ensemble des projets qualité. Pour parfaire son investissement, la direction qualité a également rejoint le conseil d'administration des associations de la relation client l'Association française de la relation client AFRC, l'Association pour le management de la réclamation client Amarc , l'Agora des directeurs de la relation client, ainsi que la commission stratégie de la relation client de l'Institut Esprit de de service l'engagement des postiers au quotidienActeurs de premier rang, les postiers sont appelés à jouer un rôle participatif dans le déploiement de la nouvelle stratégie client. Pour les clients, l'esprit de service des postiers, qui marque leur adhésion aux valeurs de l'entreprise, constitue un élément tout aussi important que la qualité des conditions de délivrance du service ou la fiabilité des prestations », indique Xavier Quérat-Hément. Le déploiement de cette stratégie passe avant tout par le respect des quatre attitudes-clés définies par la direction qualité du groupe l'attitude service» personnalisation de la relation client, accompagnement, prévenance et conseil, l'écoute, l'efficacité et la coopération entre les différentes équipes. En termes de management, La Poste a donc conçu un label Esprit de service», inscrit dans l'ensemble des formations délivrées. Au fur et à mesure, le groupe met en place une grille d'évaluation de ses formateurs, une prise d'engagements individuels sur les quatre attitudes-clés pour les participants et un questionnaire d' autodiagnostic. En parallèle, les équipes sont invitées à participer à l'amélioration de service. Depuis 2009, les postiers sont consultés à travers l'Intranet Votre enseigne et vous», la démarche Irritants opérationnels», mais aussi les challenges Idées». Ambassadeurs de la marque et symboles de la proximité quotidienne, les facteurs sont également sollicités pour le déploiement de l' Esprit de service». En plus de la distribution de colis ou de courrier, ils proposent désormais de relever les compteurs, d'installer la TNT...Progressivement, La Poste s'adapte à la nature évolutive de la relation client, qui se veut proche, personnalisée et multicanal. Une ambition pour le groupe qui doit revoir l'ensemble de ses processus, le management de ses équipes ainsi que sa vision du service. Très exigeante, l'enseigne se veut toujours plus performante grâce à des enquêtes nationales d'envergure et des visites mystère, régulières dans les bureaux de poste. La coconstruction constitue une donnée de base de l'amélioration continue de notre relation de service, souligne Xavier Quérat-Hément. Ainsi, les 70 000 réponses de particuliers, professionnels et entreprises lors de la consultation nationale lancée par le Courrier début 2010 sur les attentes de ses clients, va déboucher sur la création de nouveaux engagements. » Une démarche qui semble porter ses fruits au vu des résultats de satisfaction 89 % des Français continuent de faire confiance à La Poste Baromètre Confiance TNS Sofres - La Poste, avril 2009. En chiffresLes 5 engagements pris par La Poste en 2009 Ces engagements ont été définis avec les clients, les associations de consommateurs et les postiers et portent sur les principaux Irritants clients». - Informer régulièrement les clients sur les services de La Poste. - Faciliter l'accès à l'information sur les conditions de distribution du courrier et assurer une tournée au plus tard le lendemain en cas de tournée à découvert» courrier non distribué. - Assurer une 2e présentation de la lettre recommandée le lendemain sur demande du client. - Améliorer le traitement des réclamations. - Dans les 1000 plus grands bureaux, réduire l'attente et améliorer l'accueil. Les services clients personnalisés en fonction de la clientèle B to C L'accueil et la prise en charge des demandes d'information et des réclamations sont assurés par - 11 centres d'appels accessibles par le 3631, qui traitent 25 000 appels par jour. - Le Service consommateurs sur qui enregistre 8 000 consultations par jour. - L'adresse Service Consommateurs - 99 999 La Poste», qui reçoit 1 500 formulaires par jour. Le traitement des réclamations Courrier est assuré par - Le service client Courrier de Libourne, qui traite 25 000 réclamations par mois. - 2 500 établissements Courrier, qui traitent 33 000 réclamations de particuliers par mois. B to B - Deux centres d'appels accessibles par le 3634 Champs-sur-Marne et Saint-Dié-des-Vosges, qui accueillent et prennent en charge 1 300 demandes par jour et traitent 6500 réclamations par mois. - 2 500 établissements Courrier, qui traitent 4 500 réclamations par mois. - Une adresse unique mise en service en juin 2010. Pour ColiPoste - Deux services clients Saint-Dié-des-Vosges pour les entreprises et Noisy-le-Grand pour les grands comptes. Pour l'international - 10 000 réclamations par mois, traitées à Besançon. Enfin, La Poste met à disposition de ses clients le service Recherche courrier-colis» qui, à Libourne, traite près de 10 millions de courriers et 500 000 colis non distribuables par an. Chiffres-clés sur la satisfaction Le contact client Baromètre Confiance DIRCOM - TNS Sofres, novembre 2009. - 89 % des clients satisfaits 45 % très satisfaits de l'amabilité et de la serviabilité des postiers. - 87 % des clients satisfaits 60 % très satisfaits du contact avec leur facteur. La tenue des engagements Novembre 2009. - 97,44 % de remise en distribution de la lettre recommandée sur demande du client. - 97,32 % de réponse aux réclamations dans les délais par le courrier. La réduction de l'attente - 50 % de diminution de l'attente sur le flux des opérations courtes MV2 Conseil, visites qualité des 1 000 bureaux 3 000 visites / mois.. - 74 % de clients satisfaits à l'égard de l'attente en novembre 2009, contre 55 % en 2008 Baromètre Enseigne - TNS Sofres, novembre 2009.. LES NOUVEAUX ENJEUX DE LA POSTE Le renouveau de la relation client passe par des numéros de téléphone dédiés, des certifications poussées et des services personnalisés afin de satisfaire et fidéliser la clientèle. 1 CERTIFICATIONS ET LABELS A UN RYTHME SOUTENU Pour maintenir et développer la qualité de ses prestations, La Poste a élaboré des standards de service précisant le niveau de qualité à atteindre sur les principaux points du parcours client dans ses bureaux de poste. Un référentiel AFAQ Engagement de service a été créé. Déjà, plus de 230 bureaux de poste sont certifiés par Afnor Certifcation, et 500 le seront fin 2010. Le Courrier a été reconnu par DNV Det Norske Veritas, fondation visant à préserver l'environnement comme l'opérateur européen ayant obtenu le certificat ISO 9001 sur le plus large périmètre et certaines de ses entités sont déjà diplômées EFQM fondation européenne pour le management par la qualité. La Poste a obtenu le label égalité et vise l'obtention du label de responsabilité sociale, de la norme NF345, ainsi que dans la démarche Investors in People. 2 UNE CLIENTELE B TO B A SATISFAIRE ET A FIDELISER Face à la libéralisation du marché du courrier, le groupe est confronté à une concurrence accrue. Pour éviter une baisse de volume, un large dispositif B to B a déjà été mis en place. A commencer par le 3634, numéro des spécialistes Entreprises, regroupant 750 experts sur dix centres d'appels qui assurent toutes les prestations demande d'information, gestion de la réclamation, vente de produits et services... Le 3634 complète le dispositif multicanal avec Internet, le face-à-face chez les clients B to B et le carré entreprise en établissement Courrier. 3 LE COLIS, UN ENJEU DE TAILLE Avec la montée des achats en ligne, la livraison de colis représente un enjeu stratégique pour l'activité du groupe. Dernier maillon de la chaîne de l'e-commerce, le service Coliposte se doit de répondre aux attentes des clients qui ont commandé sur Internet. Avec So Colissimo, La Poste laisse le choix au client entre la livraison à domicile traditionnelle, le retrait dans un bureau de poste, dans un espace Cityssimo ou chez l'un des nombreux commerçants de proximité de son réseau partenaire. Cette solution consiste également à renforcer le partenariat avec les e-commerçants. 4 LE 3631, LE SERVICE CONSOMMATEURS AU BOUT DU FIL Pilier de la relation client, le service consommateurs se veut multicanal. Depuis février 2009, le groupe a mis en place le 3631, un numéro unique qui apporte aux clients des réponses personnalisées sur les produits et services, des informations pratiques sur les bureaux de poste, des renseignements sur la distribution, le suivi des courriers et colis et l'enregistrement de réclamations. Fort de son succès, ce service enregistre un taux de satisfaction globale de 94 %, selon une enquête TNS Sofres réalisée en avril 2009 auprès d'un millier de clients. POURQUOI LA POSTE INVESTIT DANS FACEBOOK ET TWITTER Xavier QuératHément, directeur qualité du groupe La Poste La présence sur les réseaux sociaux correspond aux valeurs de La Poste proximité, accessibilité, écoute, transparence et considération. Cette démarche s'inscrit dans le positionnement 100 % services de la marque et illustre la volonté de développer une relation enrichie et moderne avec ses clients. Les objectifs sont également d'informer les clients sur les produits et services et de profiter du potentiel de fidélisation et de prescription des réseaux sociaux. La Poste a ainsi créé une page officielle sur Facebook et deux comptes Twitter lisalaposte, pour échanger sur les produits et services avec Lisa, avatar du service consommateurs, et groupelaposte, pour tout savoir sur les grands projets et la stratégie de l'entreprise. Ce sont des portes d'entrée» vers La Poste, animées au quotidien à l'aide de fils de conversation. »

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